De hele maand oktober staat in het teken van cyberveilig gedrag. Achter de schermen werken er dagelijks veel collega’s om een zo veilig mogelijke omgeving te creëren voor onze klanten en collega’s. In een reeks van drie interviews vragen we onze experts wat zij vanuit hun functie doen om onze collega’s en klanten te beschermen tegen cybercriminelen en hoe zij het werken bij de Volksbank ervaren. Vandaag aan het woord: Sanne van Denderen, manager Cyber Resilience en Integraal Procesmanager Veilig Bankieren van de Volksbank.

Sanne, je bent sinds half januari werkzaam bij de Volksbank. Was dit voor jou een voor de hand liggende keuze?

‘’Ik had sowieso niet verwacht dat ik bij een bank zou gaan werken. Mijn beeld van deze wereld was er vooral een van grijze pakken en oude mannen die alleen maar bezig zijn met compliance en geldgraaien, om het even heel gechargeerd te zeggen. Maar, op de functie-inhoud heb ik toch besloten om contact te zoeken. Toen ik het verhaal van de manager hoorde over de Volksbank en de missie bankieren met de menselijke maat had ik het idee dat ik hier wel zou passen. Ook na het binnenlopen bij een SNS-winkel en een gesprek met de adviseur had ik precies hetzelfde goede gevoel. Voor mij een bevestiging dat het geen window dressing is. En ik merk die drive voor onze missie in alle geledingen. ‘’

Wat vind je zo leuk aan je werk bij de Volksbank?

”Ik heb een achtergrond in crisismanagement bij IT van de Rijksoverheid. Dit is ook de plek waar ik kennis heb gemaakt met het cyberdomein. Waar IT-verstoringen grote impact kunnen hebben, is het een statische vorm van een incident. Bij cyber incidenten kwam veel meer dynamiek kijken. Je hebt hier te maken met een derde partij die niet voorspelbaar is en anticipeert op wat je doet als organisatie. Dat maakte voor mij de uitdaging om goed te reageren groter en ook om weerbaar te blijven als organisatie. De resultaten die je dan met je team neerzette, waren voor mij champions league niveau. De voornaamste reden dat ik stap naar de bank wilde maken. In mijn functie bij de Volksbank ligt de focus namelijk volledig op cybercrime en het voorkomen van fraude.’’

Kan je uitleggen wat cybercriminaliteit is en hoe jullie klanten beschermen?

“Als je thuis weggaat, trek je niet alleen de deur achter je dicht. Je draait de deur ook op slot en misschien stel je zelfs nog je alarmsysteem in. Zo houd je jouw huis veilig tegen inbrekers. Alleen met jouw huissleutel of code kun je naar binnen. Voor internetbankieren via jouw mobiel of computer gebruik je ook een sleutel en een code om een betaling uit te voeren. Cybercriminelen proberen op allerlei manieren jouw sleutels of codes in handen te krijgen en digitaal in te breken. Als je het binnenkomen bij je huis dan vergelijkt met een betaling, dan checkt ons team simpel gezegd of er wel de juiste sleutel of code is gebruikt én of wel via de voordeur bent binnengekomen. Als de sleutel of code dan in verkeerde handen blijkt te zijn gevallen of de inbreker door het raam is gegaan, dan proberen we te voorkomen dat de inbreker verder het huis in komt en dat de televisie blijft staan.”

Monitoren is dus van groot belang. Hoe belangrijk is voorlichting in dit verhaal?

“Dat is super belangrijk. Wij weten dat er momenten zijn waar cybercrime vaker dan anders de kop opsteekt. Dan waarschuwen we onze klanten om extra op te letten wanneer zij het huis verlaten. Of heel specifiek om op te letten dat er geen inbrekers door het raam komen, omdat we dat hebben gesignaleerd. Maar, nog belangrijker vind ik het dat we onze klanten meer weerbaar maken tegen alle vormen van cyber dreigingen. Zo geven de klantadviseurs van SNS workshops ‘veilig bankieren’. De Volksbank gelooft er echt in dat collega’s én klanten de zogenaamde first line of defence zijn. Dus het gaat niet alleen om waarschuwen en roepen: ‘hey, let op’. Nee, we willen juist laten zien hoe een klant zelf kan herkennen dat er iets niet helemaal pluis is. En hoe je in zo’n situatie het beste kan handelen. Daarom zijn we de campagne gestart ‘Herken de oplichter’. Als je de red flags kent, kun je de oplichter zo herkennen.”

En voor welke vormen van cybercrime gelden nu de meeste red flags?

“Op dit moment springen er wat mij betreft drie vormen uit: phishing, hulpvraagoplichting en spoofing. Bij phishing worden mensen via een bericht naar valse websites geleid waar ze vervolgens codes of andere gevoelige informatie moeten opgeven. In het voorbeeld van het huis, zou je dus digitaal voor het verkeerde huis staan en die proberen open te maken met jouw sleutel.

Hulpvraagoplichting gebeurt nu vaak via WhatsApp. Een oplichter doet zich dan voor als een familielid of een goede vriend en vraagt om een betaling voor hem/haar te doen. De derde is bankhelpdeskoplichting, ook bekend als spoofing. Hierbij word je gebeld door iemand die zich voordoet als een bankmedewerker. Daarvoor bootsen ze het telefoonnummer van de bank na én verleiden ze mensen op slinkse wijze om veel geld over te boeken naar een zogenaamde ‘kluisrekening’. Over deze variant lees je nu ook veel in de media. Het is echt vervelend, want mensen boeken soms al hun geld over. Dat zou een bank echt nooit van iemand vragen. Dat is al een echte red flag.”

Tot slot, wat zou je de lezer voor tips tegen cybercrime willen meegeven?

“Wij geven de volgende tips aan onze klant:

Controleer altijd met wie je communiceert: krijg je een verdacht bericht of telefoontje? Check altijd via je oude vertrouwde contactgegevens of het verhaal klopt. Niemand gesproken? Niets overboeken!
Voel je druk om iets te doen? Bijvoorbeeld om snel geld over te maken of codes te delen? Grote kans dat het een crimineel is. Banken zullen je nooit vragen om meteen in actie te komen.
Vertrouw je iets niet? Hang op, klik weg en bel ons meteen. En, stuur de verdachte e-mails of andere berichten door naar de valse email box van de bank.”