In 2025 willen we de bank zijn met de sterkste klantrelaties én de grootst bewezen maatschappelijke impact. Hoe we daar op digitaal vlak invulling aan geven? We vragen het manager Digital Marketing Platform Eric Derksen, die deel uitmaakt van het allereerste klantreisteam van de Volksbank.

Eric, vertel! Wie ben je, wat doe je en waarom werk je bij de Volksbank?

“Ik ben Eric Derksen en werk hier sinds februari 2019. Toen een recruiter me berichtte over de openstaande functie van manager Digital Marketing Platform bij de Volksbank, was ik net twee weken begonnen aan een nieuwe baan. Toch raakte ik enthousiast! Zo sprak het me aan dat de Volksbank altijd de klant centraal stelt. Ook kreeg ik in deze baan de kans een rol te spelen in de verdere ontwikkeling van gepersonaliseerde dienstverlening. In eerdere functies richtte ik me al op het slimmer omgaan met data, om de communicatie met klanten en prospects relevanter en persoonlijker te maken. Een boeiend vakgebied. Daarom besloot ik de overstap te maken naar de Volksbank. Daar heb ik geen moment spijt van!”

Om de relatie met klanten verder te versterken, gaat de Volksbank zich anders organiseren. Wat betekent dit concreet?

“Dat we bij de Volksbank oog hebben voor de klant, is niet nieuw. Onze missie is niet voor niets: bankieren met de menselijke maat. Daarom is het belangrijk dat we zo persoonlijk en servicegericht mogelijk te werk gaan. Het grootste deel van het klantcontact vindt plaats via de digitale kanalen van onze merken, zoals bankierenapps en websites. Het is belangrijk dat mensen hun zaken bij ons zo gemakkelijk mogelijk kunnen regelen en minder onnodige stappen ervaren. Kortom: we willen de reis die klanten afleggen binnen de kanalen zo relevant en persoonlijk mogelijk maken. Onze ambitie is om dit niet alleen digitaal te realiseren, maar omnichannel mogelijk te maken. Hierdoor willen we zowel op onze on- als offlinekanalen persoonlijk en relevant zijn.”

Jij maakt deel uit van het eerste klantreisteam van de Volksbank. Wat is het doel van dit team?

“Uiteindelijk willen we iedere klant of prospect helpen door ze de meest relevante boodschap te tonen. Hierbij houden we uiteraard rekening met het soort kanaal en de toestemming die iemand geeft, bijvoorbeeld door cookies te accepteren. Eigenlijk moet je het zo zien: hoe minder klanten merken wat we doen op dit vlak, hoe beter we het doen. Want dan voelt het voor hen persoonlijk. Overigens gaat het lang niet alleen om commerciële uitingen. Het kunnen ook servicegerelateerde berichten zijn, waarin we bijvoorbeeld wijzen op veilig bankieren of een reminder sturen over het activeren van een nieuwe betaalpas.”

Hoe gaan jullie als team te werk?

“Ons team bestaat onder meer uit een product-owner, marketeer, analist, UX-designer, redacteur en developer. Samen kijken we hoe we met behulp van data onze klanten zo persoonlijk mogelijk kunnen benaderen. Hierbij nemen we specifieke producten die we aanbieden of de processen die klanten en prospects doorlopen onder de loep. We zoeken uit wat de behoefte van de klant is, wat er goed en niet goed gaat in de klantreis en waar ze mogelijk afhaken. Stel: we hebben toestemming om iemands websitegedrag te volgen. Die persoon toonde interesse in een hypotheekproduct, maar heeft geen afspraak gemaakt bij een adviseur. Dan kunnen we ervoor zorgen dat de content op onze website hierbij aansluit. Of dat deze potentiële klant via social media een advertentie van ons te zien krijgt. Het voordeel van een multidisciplinair klantreisteam? We verzamelen verschillende perspectieven en kunnen ideeën meteen toetsen op haalbaarheid.”

Waarom zou jij iemand aanraden om bij de Volksbank aan de slag te gaan?

“De Volksbank is niet alleen een menselijke organisatie voor klanten, maar óók voor werknemers. Iedereen is goed benaderbaar en er is aandacht voor jou als persoon. Daarnaast zijn de ambities van de organisatie hoog, waarbij je de ruimte en verantwoordelijkheid krijgt om hier invulling aan te geven. Dat maakt werken voor de Volksbank telkens weer een interessante ontdekkingsreis!”

Word de collega van Eric

Wil jij ook werken aan marketingvraagstukken die er werkelijk toe doen en veel mensen raken? Bij de Volksbank staan we altijd open voor nieuwe mensen! Nieuwsgierig? Bekijk onze vacatures hieronder. En wie weet word jij de nieuwe collega van Eric!